Abanca: la nueva esencia de la banca.


La revolución de la banca es un hecho innegable. Llevamos varios años viendo como surgen nuevas entidades, como otras tantas se reagrupan para ser más fuertes, cómo evolucionan para adaptarse a la era digital y cómo cambian su imagen para reforzar sus valores y acercarse más al cliente final.

Recientemente hemos visto como Caixabank ha presentado Imagin bank, un nuevo banco creado sólo para el teléfono móvil, el primero de España, con productos exclusivos para este dispositivo. El banco está especialmente pensado para millennials, es decir, jóvenes de entre 18 y 35 años.

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Pero hoy quiero centrarme en Abanca, la marca comercial que adoptó en 2.014 NCG Banco (Novacaixagalicia), una entidad que nació el 14 de septiembre de 2.011 como resultado del proceso de segregación del banco, que a su vez fue el resultado de la fusión de Caixa Galicia y Caixanova.

Más que la construcción de una marca.

Morillas ha ido más allá del branding para transformar el servicio al cliente y la productividad laboral de un banco español emblemático, con un nuevo e innovador concepto de diseño de oficina. Para revolucionar la estructura, el diseño y la facilidad de uso de las sucursales de Abanca, trabajó con la marca para crear una experiencia acogedora, innovadora y centrada en el cliente. Sucursales accesibles, útiles y tecnológicamente mejoradas que ofrecen en la actualidad el servicio bancario del mañana.

«En una única iniciativa a gran escala del Modelo Nueva Oficina, revolucionamos la estructura tradicional y la apariencia de la sucursal bancaria para transformarla en algo más innovador, productivo y acogedor.» – Morillas

Partiendo de cero.

El reto consistía en la creación de una evolución sin fisuras que fuera más allá de la simple modernización de las oficinas – que habían permanecido en gran medida inalteradas desde la década de los noventa- para transformar la manera en la que los empleados de Abanca venden sus productos diariamente y revolucionar la forma en que los consumidores valoran su experiencia bancaria.

El punto de partida fue el estudio en profundidad realizado para Abanca por la empresa de consultoría y gestión global McKinsey, que examinó los perfiles de clientes del banco y el enfoque de negocio existente. A partir de ahí desarrolló por completo el nuevo diseño de oficina, alineándolo cuidadosamente con la estrategia de negocio basado en los circuitos de Abanca para que pudiera extenderse a todas las sucursales y en todos los medios.

Transformando la experiencia del cliente.

Los profundos cambios resultan evidentes desde el momento en que el cliente franquea las puertas de cualquier sucursal Abanca. Espacios abiertos y luminosos y escritorios modernos cuidadosamente colocados dan la bienvenida a los clientes, que son recibidos en una zona de espera cómoda y atractiva que cuenta con una interfaz moderna y amigable para notificar a los clientes cuando llega su turno, y está equipada digitalmente para que puedan trabajar o navegar mientras esperan.

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Las típicas oficinas cubículo han sido reemplazadas por unas áreas amplias perfectas para reuniones tú a tú, discretamente diferenciadas, que ofrecen tanto la confidencialidad como el espacio para respirar.

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El nuevo diseño incorpora el nuevo lema del banco: Sentir Común. Este híbrido de Sentir y Común (juntos) es un homenaje al Sentido Común – el conocimiento y las creencias compartidas por una comunidad, consideradas lógicas, sabias y valiosas. En conjunto, el diseño y el lema reposicionan Abanca como una marca innovadora accesible, que finalmente está en sintonía con las necesidades de sus clientes.

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Puesta en marcha exitosa.

Las primeras 25 sucursales de Abanca se inauguraron en noviembre de 2.015. La respuesta de los clientes y empleados a la transformación ha sido abrumadoramente positiva.

«Morillas ha sido fundamental en permitirnos ofrecer un servicio al cliente de calidad sin precedentes, y que traduzca nuestra estrategia de negocio sobre el espacio físico. Juntos, hemos cerrado el círculo con un circuito comercial eficaz y un entorno de trabajo vibrante y positivo. Nuestros clientes y nuestros empleados han reaccionado de manera excepcionalmente entusiasta con la transformación.» – Susana Ortiz, Marketing Manager en Abanca.

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Fotografías cedidas por Morillas.

JMB

Soy diseñador por vocación y formación, aunque mi vida profesional gira entorno al marketing y la comunicación de empresa. Me apasiona la creatividad y la innovación, así como el “Branding” de las grandes marcas, a las que sigo muy de cerca y de las que aprendo día a día.

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