B2B – vs – B2C : Modelos de negocio, diferencias y cómo implementarlos.
Hoy quería adentrarme en dos modelos de negocio cuyo target es completamente diferente. Vamos a ver cómo se refleja en cada uno de ellos el “Customer Journey” que, como bien sabes, es el recorrido que realiza un cliente desde el primer contacto con la marca hasta la post-venta y te voy a proponer algunas acciones de marketing para que puedas implementarlos eficazmente en tu negocio.
B2B (Business to Business)
El modelo B2B se refiere a las transacciones comerciales entre empresas. En este tipo de negocio, una empresa vende productos o servicios a otra empresa.
Aquí van algunos ejemplos de negocio B2B:
- Venta de software a otras empresas: Salesforce, que ofrece soluciones de CRM a empresas para gestionar sus relaciones con los clientes.
- Provisión de servicios de marketing: HubSpot proporciona una plataforma de marketing digital que incluye herramientas de automatización de marketing, gestión de contenido y análisis de datos para empresas.
- Servicios de consultoría: Deloitte proporciona servicios de consultoría en áreas como tecnología, finanzas y recursos humanos.
- Fabricación de productos para vender a distribuidores y/o minoristas: Procter & Gamble fabrica productos de consumo como detergentes y productos de cuidado personal, que luego vende a minoristas como supermercados y tiendas de conveniencia.
- Distribución de materias primas o máquinas a fabricantes: BASF suministra productos químicos y materias primas a fabricantes en diversas industrias, como la automotriz y la construcción.
- Sitios de comercio electrónico B2B que venden a otras empresas: Amazon Business es otra plataforma que permite a las empresas comprar productos en grandes cantidades a precios competitivos.
El Customer Journey en B2B suele ser más largo y complejo debido a la naturaleza de las transacciones y la cantidad de personas involucradas en la toma de decisiones. Aquí están las etapas típicas:
- Conciencia: Las empresas identifican una necesidad y comienzan a buscar soluciones. Utilizan búsquedas en internet, redes profesionales como LinkedIn y contenido especializado.
- Consideración: Evaluación de diferentes proveedores y soluciones. Aquí, el contenido educativo y las demostraciones personalizadas son cruciales.
- Compra: Se realiza la transacción, que suele ser de alto valor y volumen.
- Retención: Soporte continuo, formación y mantenimiento de la relación para futuras compras.
- Recomendación: Si un comprador se siente escuchado y atendido, es más probable que recomiende tu marca a otros.
B2C (Business to Consumer)
El modelo B2C se refiere a las transacciones comerciales entre una empresa y el consumidor final. En este tipo de negocio, una empresa vende productos o servicios directamente a los individuos.
Aquí van algunos ejemplos de negocio B2C:
- Bienes de consumo envasados: L’Oréal ofrece una amplia gama de cosméticos y productos de cuidado.
- Marcas de moda y ropa que venden a consumidores: Zara es una marca de moda que vende ropa y accesorios directamente a los consumidores a través de sus tiendas físicas y en línea.
- Minoristas no mayoristas, como tiendas de comestibles: Mercadona es un ejemplo de tienda de comestibles que vende productos directamente a los consumidores.
- Empresas de servicios: HomeServe ofrece soluciones para el cuidado y mantenimiento del hogar.
- Restaurantes, hoteles y aerolíneas: McDonald’s es una cadena de restaurantes de comida rápida que atiende a consumidores en todo el mundo.
- Software o aplicaciones dirigidas a particulares: Spotify ofrece servicios de streaming de música a consumidores individuales.
El Customer Journey en B2C es generalmente más corto y directo, enfocado en la experiencia del cliente y la satisfacción inmediata. Las etapas típicas son:
- Conciencia: El consumidor se da cuenta de una necesidad o deseo. Esto puede ser impulsado por publicidad, redes sociales o recomendaciones.
- Consideración: El consumidor compara diferentes productos o marcas. Las reseñas, comparaciones de precios y promociones juegan un papel importante.
- Compra: Transacción rápida y sencilla. La facilidad de uso del sitio web y las opciones de pago son cruciales.
- Retención: Atención al cliente, políticas de devolución y programas de fidelización.
- Recomendación: Si un comprador se siente escuchado y atendido, es más probable que recomiende tu marca a otros.
Básicamente he propuesto el mismo mapa de Customer Journey para ambos modelos de negocio, aunque bien es cierto que en los modelos de negocio B2B el mapa puede ser un poco más complejo ya que en la toma de decisiones pueden intervenir varios departamentos / niveles dentro de una misma organización y, por lo tanto, podemos añadir estadios como Interés y Evaluación entre la etapa de Conciencia y Consideración y Decisión y Justificación entre la etapa de Consideración y Compra.
B2B vs B2C: principales diferencias.
En la siguiente tabla voy a tratar de sintetizar las principales diferencias que existen entre los dos modelos de negocio:
| Modelo de negocio | B2B | B2C |
|---|---|---|
| Ciclo de venta | Largo y complejo Esto se debe en parte a que generar confianza y establecer una buena relación lleva más tiempo en B2B. Como la decisión de compra suele involucrar a más partes interesadas. Las empresas a menudo tienen procesos y políticas formales que deben seguir al realizar compras. Según una encuesta de Databox, la duración media del ciclo de ventas B2B es de poco más de dos meses. | Corto y directo El ciclo de ventas B2C suele ser mucho más corto y menos complejo, y a veces dura solo unos minutos. En las ventas B2C, el consumidor suele recorrer la mayor parte del embudo de marketing solo. De hecho, es posible que no interactúe con un vendedor hasta el momento de la compra. Esto significa que el marketing suele desempeñar un papel más importante que las ventas en B2C. |
| Toma de decisiones | Muchos interesados potenciales Se tiene en consideración quién utilizará el producto o servicio, su coste y cómo afecta a la organización. También se valora el retorno de la inversión y muchas veces es considerado como una inversión. | Solo un tomador de decisiones (el consumidor), generalmente considerado como un comprador Las decisiones de compra suelen basarse en impulsos como el atractivo, el coste, el valor que ofrece, la facilidad de compra o la familiaridad con la marca. |
| Relación con los clientes | Personal, larga duración Los negocios B2B dependen de las relaciones personales sólidas con sus clientes, tanto para las ventas como para la retención. Si bien la calidad del producto o servicio es clave, mantener relaciones sólidas es lo que puede ayudar a generar lealtad a la marca en el marketing B2B. | Generalmente es transaccional, pero la lealtad a la marca puede jugar un papel importamte Las ventas B2C se basan en la construcción de una relación positiva entre el comprador y la marca o el producto, en lugar de un vendedor o un equipo. La calidad, el contenido atractivo o la confianza en personas influyentes ayudar a mantener la lealtad. |
| Servicio al cliente | Con frecuencia extenso, con múltiples formatos / niveles Los negocios B2B suelen requerir un soporte más especializado y profundo debido a la complejidad de los productos o servicios. Esto significa que el servicio al cliente B2B tiende a requerir un mayor nivel de experiencia con el producto o servicio y un enfoque más personalizado. | Generalmente enfocado en la velocidad y comodidad El servicio de atención al cliente B2C se centra en dar respuestas rápidas y eficientes a una gran cantidad de consultas de los clientes. Implica cuestiones menos complejas que el servicio de atención al cliente B2B como devoluciones o reembolsos, chatbots o FAQs |
| Enfoque de marketing | Atractivo, emocional y mensaje de marca | Educación sobre productos y posicionamiento de marca |
Acciones de marketing para consolidar modelos de negocio B2B y B2C
Aquí te presento algunas acciones de marketing que pueden ayudar a consolidar modelos de negocio tanto B2B como B2C
Acciones de Marketing para B2B
1. Account-Based Marketing (ABM). Crear una estrategia enfocada a identificar y dirigirse a cuentas específicas de alto valor. Pasos:
- Identificación de Cuentas Clave: Se seleccionan las cuentas que más se alinean con los objetivos y productos de la empresa.
- Personalización de Contenidos: Se crean campañas y contenidos personalizados para cada cuenta, adaptados a sus necesidades y desafíos específicos.
- Colaboración entre Marketing y Ventas: Los equipos de marketing y ventas trabajan juntos desde el principio para asegurar que las estrategias estén alineadas y sean efectivas.
- Medición y Optimización: Se monitorean los resultados y se ajustan las estrategias según sea necesario para maximizar el impacto y el retorno de inversión (ROI).
2. Marketing de Contenidos
- Blogs y Artículos Técnicos: Publica contenido relevante y técnico que demuestre tu experiencia en el sector.
- Webinars y Seminarios: Organiza eventos en línea para educar a tus clientes potenciales sobre temas relevantes.
3. Marketing en Redes Sociales
- LinkedIn: Utiliza LinkedIn para conectar con otras empresas y compartir contenido relevante.
- Grupos y Foros: Participa en grupos y foros especializados para establecer tu autoridad en el sector.
4. Email Marketing
- Boletines Informativos: Envía boletines informativos con contenido valioso y actualizaciones de la empresa.
- Campañas de Lead Nurturing: Crea campañas de email para nutrir a tus leads y guiarlos a través del embudo de ventas.
5. Eventos y Ferias Comerciales
- Participación en Ferias: Asiste a ferias comerciales para mostrar tus productos y servicios.
- Networking: Aprovecha estos eventos para hacer networking y establecer relaciones comerciales.
Acciones de Marketing para B2C
1. Marketing en Redes Sociales
- Instagram y Facebook: Utiliza estas plataformas para llegar a tu audiencia con contenido visual atractivo.
- Publicidad Pagada (PPC): Invierte en anuncios pagados para aumentar la visibilidad de tus productos.
2. Marketing de Influencers
- Colaboraciones con Influencers: Trabaja con influencers que puedan promocionar tus productos a su audiencia.
- Reseñas y Testimonios: Fomenta que los influencers compartan reseñas y testimonios de tus productos.
3. Email Marketing
- Ofertas y Promociones: Envía correos electrónicos con ofertas especiales y promociones para incentivar las compras.
- Segmentación de Audiencia: Segmenta tu lista de correos para enviar mensajes personalizados y relevantes.
4. Marketing de Contenidos
- Blogs y Videos: Crea contenido que resuelva problemas o responda preguntas comunes de tus clientes.
- Tutoriales y Guías: Publica tutoriales y guías que muestren cómo usar tus productos.
5. Programas de Fidelización
- Puntos y Recompensas: Implementa un programa de puntos y recompensas para incentivar la lealtad del cliente.
- Descuentos Exclusivos: Ofrece descuentos exclusivos a clientes recurrentes.
6. Marketing en medios masivos
- Utilización de marketing offline en medios masivos: Utiliza canales como televisión, radio medios impresos y vallas publicitarias para llegar a la mayor cantidad de clientes potenciales, maximizando la exposición y el reconocimiento de la marca entre el público en general.
